Toutes les entreprises disposent d’un portefeuille client, soit une base de données où est répertorié l’ensemble de la clientèle. En quoi ce document peut vous être utile ? Comment en optimiser sa gestion pour en tirer profit ?
Qu’est-ce qu’un portefeuille client ?
Un portefeuille client, c’est un document qui recense tous les clients d’une entreprise. Il comprend tous les types de clients : ceux qui ont acheté un produit ou un service par le passé, mais qui ne se sont pas manifestés depuis un moment, ceux qui effectuent un achat régulièrement, etc.
À l’intérieur du portefeuille, vous trouverez toutes les informations dont vous avez besoin sur vos clients :
- le nom et le prénom ;
- l’activité exercée ;
- le nom de l’entreprise ;
- l’adresse email et le numéro de téléphone ;
- les achats réalisés…
Le service commercial de l’entreprise prend, généralement, la gestion du portefeuille client en charge. Il s’occupe de mettre à jour les informations (changement d’adresse email, promotion obtenue, nouveaux achats réalisés…) et de les analyser.
Un portefeuille client n’est pas seulement utile pour collecter les données et observer les performances. Vous pouvez vous en servir pour créer vos prochaines campagnes marketing, par exemple, et les rendre plus attractives.
Les 4 clés pour améliorer la gestion de votre portefeuille client
#1 Définir vos objectifs commerciaux
Pour établir une stratégie efficace, il faut tout d’abord définir les objectifs de l’entreprise. Souhaitez-vous trouver de nouveaux clients ? Fidéliser ceux que vous avez déjà enregistrés dans votre base de données ? Ou bien augmenter votre chiffre d’affaires ? Prenez le temps de la réflexion : l’optimisation de votre portefeuille dépend de vos objectifs commerciaux.
N’hésitez pas à utiliser des outils pour vous aider à définir vos objectifs. La méthode SMART n’a plus à faire ses preuves : elle vous permettra d’établir avec précision vos objectifs. Ces derniers doivent être :
- spécifiques ;
- mesurables ;
- atteignables ;
- réalistes ;
- temporellement définis (donc avoir une deadline).
#2 Établir le profil de vos clients
Un portefeuille client doit être organisé. Établissez plusieurs profils types pour vos clients. Comme cela, lorsque vous recherchez une cible particulière parmi votre base de données, vous la trouverez immédiatement. Vous aurez alors toutes les clés en main pour lui proposer une offre commerciale sur-mesure à vos clients.
Comment établir le profil de vos clients ? Vous pouvez les classer selon :
- les produits ou les services qu’ils ont achetés, ce qui vous permet de disperser les profils en fonction de l’expertise des commerciaux de votre entreprise ;
- le budget ou le chiffre d’affaires de l’entreprise de chaque client ;
- la taille de l’entreprise, pour les classer par ordre de grandeur (TPE, PME, grands groupes…).
#3 Organiser votre portefeuille
Une fois que vous avez créé des profils, vous pouvez segmenter votre portefeuille client. Pour ce faire, il est conseillé d’utiliser un CRM. Il vous permettra d’automatiser l’organisation de votre portefeuille client et de répartir plus facilement les profils entre les différents commerciaux.
#4 Mettre en place une stratégie commerciale
Chaque segment doit avoir sa propre stratégie commerciale. Vous pourrez alors mettre en place des actions telles que la prospection commerciale, l’up-sell et le cross-sell…
Proposez des démonstrations gratuites à vos clients, invitez-les à participer à un webinar, envoyez des emails promotionnels… Déterminez quel type d’action commerciale correspond le mieux à tel ou tel segment de votre portefeuille client.
Vous avez toutes les clés en main pour optimiser la gestion de votre portefeuille client. Définissez le profil de vos clients puis segmentez-les pour les répartir entre vos différents commerciaux selon les objectifs à réaliser et le savoir-faire de chacun.
Grégory, Agence Web DiLo
